9月以来，走进渭南市中心医院门诊大厅，一系列温暖细节悄然改变着患者的就医体验：保洁阿姨微笑指路，医生耐心地多解释几句病情，候诊区宽敞明亮、一尘不染。这些变化的背后，正是医院门诊办公室持续推进医德医风建设、将抽象要求转化为一项项看得见、摸得着的具体服务。以“六多服务，从心出发”为主线，推出系列举措，让患者从进门到离开的每一个环节，都感受到实实在在的温度与关怀。

用“数据说话”让服务更规范

在渭南市中心医院门诊办公室，医德医风建设不再是“软要求”，而是变成了可量化的“硬指标”。分诊护士从被动服务转为主动服务，医德医风专职管理员薛琳，像“门诊侦探”一样穿梭在各诊区。门诊严格执行“三级巡查制度”。从医生准时到岗率到候诊区卫生状况，从导医沟通耐心度到设备运行状态，诸多细节被纳入日常监测体系。

“数据不会说谎。”门诊办公室主任指着实时更新的电子屏介绍，系统自动采集医生出诊准时率、停诊率等数据，与三级巡查形成互补。如今，医生们提前5分钟到岗已成习惯，因为每个人的服务数据都会在月度考评中“说话”。

把“制度条文”变“肌肉记忆”

“遇到患者抱怨挂号系统不会操作，你会怎么做？”在门诊人员培训中，讲师抛出实际案例，让分诊护士和挂号员进行角色扮演。这种“案例教学+情景模拟”的互动式培训，让服务规范不再是墙上的标语，而是成了员工的“肌肉记忆”。

就连保洁团队也加入了服务升级行列。门诊办公室与总务科联合推出“流动卫生红旗”月评制度，保洁员们从“要我打扫”变成“我要打扫”。一位保洁阿姨开心地说：“现在看到红旗挂在自己的责任区，比发奖金还高兴！”

让“患者心声”成“服务指南”

门诊办公室投诉专岗人员李重霄和她的同事们，每天的工作始于一句积极的承诺：“您的宝贵意见我们已经收到，马上为您核实处理！” 这不仅是态度，更是机制——所有投诉24小时内响应，3日内反馈，投诉纳入个人绩效考核，每月召开分析会深挖根源，持续优化改进。有患者表示：“之前提的意见真的被采纳了，这种被尊重、被重视的感觉，真好！”如今，“患者心声”已成为医院最珍贵的“服务指南”，持续推动医疗服务走向更优质的未来。

每月一次的患者满意度调查，不是走形式，而是精准发现问题的“听诊器”。他们把患者意见和巡查问题放在一起“会诊”，找准短板、定向约谈、精准提升。“患者说哪里不好，我们就改哪里。”门诊办公室负责人说。

让陪检服务从“规定动作”到“暖心本能”

在原有爱心陪检基础上，设置“关爱老年人帮扶站”，将服务岗位主动前移至门诊入口处，为老、弱、残、急等特殊人群提供全流程就诊支持。从患者踏入门诊起，便提供包括协助挂号、引导至诊室、陪同检查（如协助预约、讲解注意事项、陪送检查科室）、指导取药等全链条服务，全程不仅提供清晰的流程讲解，更给予切实的行动帮扶，减少患者因环境陌生、流程不熟而产生的焦虑与不便。

门诊办公室主任表示，医院正在构建“培训-巡查-反馈-评价”四环联动的长效服务机制，推动医德医风建设从阶段性活动向常态化服务转变。“我们的目标很明确，就是要让每一位推开医院大门的患者，都能带着安心和满意离开。”随着各项举措的深入推进，渭南市中心医院正在用实际行动诠释“以患者为中心”的服务理念，让医德医风真正化作患者脸上满意的笑容。